Как составить этапы воронки продаж в CRM

Перед тем, как человек становится клиентом образовательного центра, он изначально должен найти этот центр и проявить к нему интерес любым из доступных способов. В нашем примере для того, чтобы оставить заявку на обучение, человек мог позвонить, оставить заявку на сайте, в социальных сетях или посетить один из филиалов, чтобы записаться. Следовательно, первым контактом с отделом продаж будет именно оставление заявки. Данный образовательный центр использует amoCRM, поэтому только очные заявки нужно вручную оформлять в системе, все остальные попадают в воронку продаж автоматически, в этап «Неразобранное». Это технический этап, где собраны все заявки, с которыми еще не было попытки связаться.

Следующим этапом в воронке будет «Взяли в работу». Таким образом мы понимаем, что менеджер сделал попытку связаться с клиентом, но по каким-то причинам знакомство не произошло. Этот этап важен для понимания, что сделка не потеряна и не забыта. У ответственного менеджера стоит задача повторить попытку связаться позже.

Менеджер смог дозвониться до потенциального клиента, ура! Но по какой-то причине менеджер не смог до конца квалифицировать клиента. Такая сделка уже не должна находиться на этапе «Взяли в работу», но нам еще не хватает информации, чтобы перейти на более активный этап, поэтому был создан этап «Первый контакт установлен».

Целью первого общения является запись ученика на пробное занятие или выставление счета, но не всегда первый разговор с потенциальным клиентом может завершится достижением этой цели. Например, человек ищет курсы по информатике, набор на который сейчас закрыт. Менеджер знает, что такой курс скоро снова будет актуален, поэтому отправлять сделку в отказ не целесообразно, ведь в ближайшее время можно будет сделать человеку актуальное для него предложение. Это возможно, так как при первом же контакте известна и зафиксирована первоначальная потребность потенциального клиента. Для таких сделок есть следующий этап «Квалифицирован».

Продолжаем вести сделку по воронке. Пришло время рассказать человеку подробнее о конкретном курсе и записать на пробное бесплатное занятие. Менеджер зафиксировал дату, время и филиал предполагаемого посещения, сделка перешла в этап «Записан на пробное занятие».

Запись еще не гарантирует посещение пробного занятия. Для корректной аналитики и понимания ожидаемого количества учеников на занятии необходимо подтверждение записи и, соответственно, этап «Подтвердил запись на пробное занятие».

Очевидно, что следующим этапом будет «Посетил пробное занятие». Если рассматривать в целом путь клиента от заявки до покупки, то для клиента ключевым этапом в воронке продаж будет именно посещение пробного занятия, так как только после этого он готов принимать решение о продолжении занятий в данном центре. Основная задача менеджера сейчас — узнать впечатления от занятия, обработать при необходимости возражения и выставить счет на обучение. В случае успеха сделка перейдет в этап «Выставлен счет». Здесь нужно также понимать, что для перехода в этот этап не всегда человек проходит этапы с пробным занятием. Иногда человек готов заниматься на постоянной основе сразу после первого звонка.

Если выставление счета не происходит, а оплата производится по факту заключения договора, тогда этап будет называться «Заключен договор», соответственно.

Последние по порядку, но не последние по значимости идут закрытые этапы «Успешно реализовано» и «Закрыто и не реализовано». В первый этап переходят те, кто стал клиентом образовательного центра и приступает к обучению. В этап «Закрыто и не реализовано» попадают сделки, в которых потенциальный клиент на любом из предыдущих этапов выразил отказ. Менеджер должен обязательно зафиксировать причину отказа.

Подытожим. Воронка продаж образовательного центра, где есть пробное бесплатное занятие, может состоять из следующих этапов:

1. Неразобранное
2. Взяли в работу
3. Первый контакт
4. Квалифицирован
5. Записан на пробное занятие
6. Подтвердил запись на пробное занятие
7. Посетил пробное занятие
8. Выставлен счет на оплату (Заключен договор)
9. Успешно реализовано
10. Закрытое и не реализовано

Данная воронка продаж является очень подробной, но при этом не содержит бесполезных этапов, помогает менеджерам по продажам, отражает текущее состояние дел и позволяет анализировать работу отдела продаж.