Организовали работу колл-центра с нуля в amoCRM c помощью Sensei и Workplaces
#B2C #amoCRM #Sensei #Колл-центр #Ecommerce
О компании
Pnevmotech — крупнейший игрок на рынке строительного, пневматического и электрического оборудования. Компания работает в 7 странах и доставляет заказы по всему миру. Есть два основных направления: B2B — поставки оборудования для предприятий и B2C — розничный онлайн-магазин для физических лиц. В каталоге представлено 50 000 товаров от более чем 300 производителей.
Сайт: https://olimpiec.by/
На старте проекта
В компанию ежедневно поступает огромное количество заявок, особенно по направлению B2C (онлайн-магазин). Но не все обращаются напрямую за покупкой — среди запросов много вопросов по уже оформленным заказам, уточнений по ценам и случайных ошибок номером. Дополнительно менеджеры получают десятки рекламных рассылок, спам и нецелевых обращений из-за большого охвата рекламных кампаний.
В результате сотрудники отдела продаж тратят много времени на разбор нецелевых заявок вместо того, чтобы оперативно обрабатывать заказы и увеличивать продажи.
Сайт: www.pnevmoteh.by
Проблемы бизнеса
Менеджеры тратят много времени на нецелевые обращения
Как упоминали выше, в отдел продаж ежедневно поступает множество обращений, не связанных с покупкой: вопросы по уже оформленным заказам, уточнения цен, спам и рекламные рассылки. Менеджерам приходится вручную разбирать каждое обращение, что отнимает время и снижает эффективность работы.
Нет автоматизированной системы распределения заявок
Все входящие запросы передавались менеджерам вручную, без четкого процесса фильтрации. Из-за этого срочные заявки на покупку оборудования задерживались, а часть клиентов уходила к конкурентам, не дождавшись ответа.
Долгое распределение заявок между отделами
Когда поступала заявка на новый заказ, требовалось время, чтобы определить, какому менеджеру или отделу ее передать. Это замедляло обработку заказов и снижало общую скорость продаж. Пока сотрудники разбирались с распределением, клиенты могли поменять решение или найти альтернативу.
Отсутствие аналитики по заявкам
Компания не имела полной картины по входящим обращениям: какие запросы наиболее частые, сколько времени уходит на их обработку, какова конверсия из заявки в покупку. Без этих данных было сложно оценить эффективность работы менеджеров, прогнозировать нагрузку и корректировать бизнес-процессы.
Решение
Со стороны компании Pnevmotech: организовать новый отдел в компании — колл-центр, сотрудники которого будут выполнять первичную квалификацию и передавать отделу продаж только целевые сделки.
Со стороны CRMBY: внедрить новую воронку квалификации, автоматизировать работу колл-центра при помощи Sensei и настроить автоматическое распределение заявок на менеджеров с помощью Sensei Workplaces.
Что сделали:
1.
Настроили воронку квалификации для колл-центра
На старте проекта в компании уже была внедрена amoCRM и автоматизирована при помощи Sensei. Для работы нового отдела мы создали новую воронку, чтобы отделить процессы продаж от квалификации. Проанализировав бизнес-процессы компании, определили следующие этапы воронки:
Неразобранное. На этот этап попадают сделки из всех источников: мессенджеры, сайты, входящий звонок, электронная почта, заявки из маркетплейсов. Уже из этого этапа происходит распределение сделок между сотрудниками.
Принят в работу. Этап для сделок, у которых уже есть ответственный менеджер колл-центра, но по какой-то причине квалифицировать обращение еще не удалось.
Запрос успешно обработан. Успешный этап, на который переходят прошедшие квалификацию сделки. В зависимости от результата квалификации принимаются дальнейшие решения при необходимости.
Закрыто и не реализовано. На этом этапе закрываются сделки, которые не удалось квалифицировать.
2.
Автоматизировали процесс первичной квалификации
Первым шагом, что нужно было сделать, это определить, какие обращения требуют квалификации сотрудником колл-центра. Часть сделок уже содержат достаточно информации для передачи менеджеру по продажам, например, заявки с сайта или маркетплейсов, где клиент указывает контактные данные и желаемый товар.
Для этого мы создали в Sensei процесс, который автоматически определяет источник сделки и запускает обработку. Это позволило сократить лишние действия сотрудников и упростить квалификацию обращений.
Следующим шагом было сформулировать первую задачу для менеджеров колл-центра, чтобы они могли правильно квалифицировать сделки. Она должна быть простой, с четкой формулировкой и минимальным количеством вариантов ответов, чтобы даже новый сотрудник мог сразу приступить к работе.
В итоге основной задачей стало: “Укажите суть обращения” с такими вариантами:
Не собирался ничего покупать;
Обращение за новым заказом;
Обращение по заказу в работу;
Обращение на иностранном языке.
После выбора варианта сотрудник заполняет форму первичной квалификации. В ней только важная информация, чтобы следующие отделы сразу понимали дальнейшие шаги. Все должно происходить быстро, ведь никакой клиент не любит ждать.
3.
Создали дополнительного сотрудника колл-центра
Ранее в аккаунте amoCRM компании Pnevmotech мы уже настраивали интеграцию, которая превращала письма клиентов в примечания к сделкам. Благодаря этой интеграции в проекте колл-центра мы создали робота, который умеет “читать” примечания и определять суть запроса.
Если робот находил ключевые слова, он сразу передает сделку в отдел продаж, сокращая работу сотрудников колл-центра. Так появился инструмент, который обрабатывает обращения не хуже человека. Например, в декабре он обработал 1460 заявок — это сравнимо с полноценным сотрудником колл-центра.
4.
Внедрили инструмент управления задачами сотрудников Workplaces
Робот обрабатывает только обращения с электронной почты, а сотрудники берут на себя обращения без привязки к источнику. Для таких заявок внедрили инструмент Sensei Workplaces, который помогает распределять задачи между менеджерами в зависимости от приоритета и загруженности сотрудников.
Теперь менеджер не выбирает задачу сам, а выполняет их по настроенной логике. Например, сначала он перезвонит, если пропустил звонок, и только потом займется квалификацией клиента, который написал в мессенджере.
Workplaces экономит время сотрудников, так как они выполняют задачи, предложенные системой, и не тратят время на поиск. Это сокращает время обработки и количество просроченных задач. Также учитывается рабочее время: если сделки прилетели в выходной день, задачи упадут на менеджера на следующий рабочий день, так как система учитывает рабочий график.
4.
Настроили аналитику по работе колл-центра и отделу продаж
AmoCRM и Sensei предоставляют данные по сделкам, но для компании было важно фиксировать дополнительную информацию по каждому обращению. Для этого разработали процесс, который собирает в одном отчете следующие данные:
время обработки;
сотрудника, который обработал сделку;
источник сделки;
результат обработки;
ссылку на сделку.
Данные передаются в BigQuery, где создается интерактивный отчет с визуализацией. Отчет доступен на рабочем столе руководства в amoCRM, позволяя быстро узнать количество обработанных обращений, сравнивать результаты сотрудников и другие показатели. Данные автоматически обновляются в реальном времени.
Результаты внедрения Sensei и Workplaces
Разгрузили менеджеров по продажам
Теперь сотрудники отдела продаж работают только с целевыми заявками, уделяют все рабочее время продажам и не тратят время на обработку обращений.
Сократили время обработки обращений
В среднем обработка обращения до выставления счета занимает 130 минут.
Увеличили скорость обработки заявок
Автоматизация рутинных задач исключила лишние действия сотрудников.
Снизили нагрузку на колл-центр
Робот обрабатывает часть обращений, заменяя в компании полноценного сотрудника.
Оптимизировали работу команды
Теперь задачи распределяются автоматически на свободного менеджера, уменьшая количество просроченных задач и случаев, когда клиенту не ответили или не перезвонили.
Внедрили систему аналитики
Руководство получило доступ к аналитике по продажам и работе менеджеров — все данные собираются в отчете и обновляются в реальном времени.
Ваши менеджеры также перегружены рутиной и не успевают обрабатывать заявки?
Оставьте заявку — и мы зарезервируем для вас бесплатную демо-встречу, где наглядно покажем, как можно автоматизировать процессы, сократить время на обработку обращений и повысить эффективность работы вашей команды
Инструменты вывода ваших процессов на новый уровень
BPM-платформа для создания бизнес-процессов в amoCRM
Платформа автоматизации бизнес-процессов
Конструктор интеграций
CRM для бизнеса с записью к
вашим специалистам
CRM для инфо-продуктов с конструктором чат-ботов
Мобильная телефония с интеграцией с CRM
Сквозная аналитика инвестиций в маркетинг
Общайтесь с клиентами во всех мессенджерах напрямую из вашей CRM
ООО «ЦРМБАЙ», УНП 193631930
Свидетельство о гос. регистрации №193621930 от 20.06.2022
Юр. адрес: РБ, 220020, г. Минск, ул. Тимирязева, д. 97, оф. 22-123
Все права защищены © 2025 CRMBY
