Заполните ваши контактные данные
Менеджер свяжется с вами в течение часа в рабочее время
Заполните ваши контактные данные
Менеджер свяжется с вами в течение часа в рабочее время
Заполните ваши контактные данные
Менеджер свяжется с вами в течение часа в рабочее время
Сократили время на обработку лидов из Instagram на 30% с помощью sales-ботов amoCRM
#B2C #amoCRM #Instagram #Туризм
Кейсы Сократили время на обработку лидов из Instagram на 30% с помощью sales-ботов amoCRM
#B2C #amoCRM #Instagram #Туризм
Кейсы Сократили время на обработку лидов из Instagram на 30% с помощью sales-ботов amoCRM
#B2C #amoCRM #Instagram #Туризм
Кейсы О компании
TravelLab — ведущий оператор автобусных туров в СНГ, которому доверили свое путешествие уже более 50 000 туристов. Компания предлагает не только автобусные маршруты, но и авиапутешествия, оформление виз, грин карт, корпоративные туры, а также курсы для сопровождающих.
TravelLab — ведущий оператор автобусных туров в СНГ, которому доверили свое путешествие уже более 50 000 туристов. Компания предлагает не только автобусные маршруты, но и авиапутешествия, оформление виз, грин карт, корпоративные туры, а также курсы для сопровождающих.
На старте проекта
TravelLab привлекает клиентов сразу через несколько каналов: сайт с заявками на обратный звонок, почта, соцсети и мессенджеры. Однако главным источником трафика продолжает оставаться Instagram, где ежедневно поступают сотни запросов из разных рекламных кампаний.
До начала работы с нашей командой в турагентстве уже была проделана большая работа: в рекламные кампании таргета заранее встроены триггерные слова — «Отправьте программу», «Даты тур», «Хочу забронировать», а также названия автобусных туров и авианаправлений. Триггеры стали основой для будущего бота. Забегая вперед: благодаря им после внедрения система может автоматически классифицировать заявки в amoCRM и направлять их в нужные воронки.
Поток лидов был налажен, но с ростом числа обращений менеджеры перестали справляться с их обработкой. Чтобы не терять потенциальных клиентов, компании нужен был инструмент, который взял бы на себя рутинную квалификацию заявок, сократил нагрузку на менеджеров и позволил им уделять больше времени целевым лидам. Эту задачу предстояло решить боту.
До начала работы с нашей командой в турагентстве уже была проделана большая работа: в рекламные кампании таргета заранее встроены триггерные слова — «Отправьте программу», «Даты тур», «Хочу забронировать», а также названия автобусных туров и авианаправлений. Триггеры стали основой для будущего бота. Забегая вперед: благодаря им после внедрения система может автоматически классифицировать заявки в amoCRM и направлять их в нужные воронки.
Поток лидов был налажен, но с ростом числа обращений менеджеры перестали справляться с их обработкой. Чтобы не терять потенциальных клиентов, компании нужен был инструмент, который взял бы на себя рутинную квалификацию заявок, сократил нагрузку на менеджеров и позволил им уделять больше времени целевым лидам. Эту задачу предстояло решить боту.
Проблемы бизнеса:
- Большой поток заявок из Instagram
Заявки в CRM поступают не только из рекламных кампаний, но и через директ, комментарии под постами и Reels. В среднем это около 300 обращений в день. Такой объем трафика усложняет и замедляет работу квалификатора, которым приходится вручную отсеивать «мусор», чтобы в потоке выловить действительно целевых и перспективных лидов.
- Несколько направлений и воронок по разным услугам
Компания предлагает множество направлений — от автобусных и авиа туров до визовой поддержки и корпоративных поездок. Каждую заявку квалификатору необходимо вручную просмотреть и перевести в соответствующую воронку продаж, что также усложняет и замедляет процесс обработки лидов.
- Большое количество рекламных кампаний
Даже в рамках одного направления — например, автобусных туров — у компании более 30 программ. Все заявки попадают в единую воронку, а менеджеру-квалификатору приходится вручную разбирать и распределять их, что увеличивает нагрузку и снижает скорость обработки.
- Низкая скорость обработки горячих лидов из-за большого трафикаИз-за большого количества входящих обращений менеджеры не всегда успевают быстро реагировать на самые ценные, горячие заявки. Время уходит на общение с клиентами, которые пока не готовы к покупке, а действительно заинтересованные остаются без быстрого ответа. Это снижает шансы на успешную сделку и приводит к потере потенциальных продаж.
- Нет инструментов для дожима клиентов в воронке квалификации
В воронках продаж у компании настроены автоматические триггеры в amoCRM, которые помогают «дожимать» клиентов — например, уведомления менеджерам связаться с клиентом или автоматические сообщения. Но в воронке квалификации таких инструментов нет. Система не напоминает связаться с клиентом, если он не ответил, или повторно выйти на связь, если тот взял паузу. В результате компания теряет потенциальных клиентов, которые могли бы дойти до покупки.
Проблемы бизнеса:
Большой поток заявок из Instagram
Заявки в CRM поступают не только из рекламных кампаний, но и через директ, комментарии под постами и Reels. В среднем это около 300 обращений в день. Такой объем трафика усложняет и замедляет работу квалификатора, которым приходится вручную отсеивать «мусор», чтобы в потоке выловить действительно целевых и перспективных лидов.
Несколько направлений и воронок по разным услугам
Компания предлагает множество направлений — от автобусных и авиа туров до визовой поддержки и корпоративных поездок. Каждую заявку квалификатору необходимо вручную просмотреть и перевести в соответствующую воронку продаж, что также усложняет и замедляет процесс обработки лидов.
Большое количество рекламных кампаний
Даже в рамках одного направления — например, автобусных туров — у компании более 30 программ. Все заявки попадают в единую воронку, а менеджеру-квалификатору приходится вручную разбирать и распределять их, что увеличивает нагрузку и снижает скорость обработки.
Низкая скорость обработки горячих лидов из-за большого трафика
Из-за большого количества входящих обращений менеджеры не всегда успевают быстро реагировать на самые ценные, горячие заявки. Время уходит на общение с клиентами, которые пока не готовы к покупке, а действительно заинтересованные остаются без быстрого ответа. Это снижает шансы на успешную сделку и приводит к потере потенциальных продаж.
Нет инструментов для дожима клиентов в воронке квалификации
В воронках продаж у компании настроены автоматические триггеры в amoCRM, которые помогают «дожимать» клиентов — например, уведомления менеджерам связаться с клиентом или автоматические сообщения. Но в воронке квалификации таких инструментов нет. Система не напоминает связаться с клиентом, если он не ответил, или повторно выйти на связь, если тот взял паузу. В результате компания теряет потенциальных клиентов, которые могли бы дойти до покупки.
Ключевые задачи
Мы проанализировали бизнес-процессы компании и выделили следующие этапы проекта:
- Внедрить воронку квалификации для всех обращений из Instagram (директ, комментарии, таргет), чтобы ни одна заявка не терялась.
- Создать sales-бота для первичной квалификации заявок, который возьмет на себя первичную квалификацию лидов и снизит нагрузку на менеджеров.
- Разработать sales-бота по дожиму уже квалифицированных лидов, который будет автоматически напоминать клиентам о заинтересовавшем их туре и возвращать их в работу.
- Актуализировать шаблоны сообщений с учетом новых дат автобусных туров, чтобы менеджеры могли в 1 клик отправлять нужные ответы клиентам прямо из CRM.
- Автоматизировать создание автосделок в воронках по направлениям, чтобы квалификатору не приходилось вручную создавать или переносить заявки.
Решение:
Для автоматизации процессов внедрить в воронку квалификации sales-ботов amoCRM по первичной квалификации заявок и дожиму, которые будут обрабатывать основной поток входящих обращений за сотрудников, распределять лиды по направлениям, напоминать клиентам о компании и тем самым помогать менеджерам сосредоточиться на «горячих» клиентах.
Что мы сделали:
1. Внедрили новую воронку квалификации
Для того чтобы все лиды из Instagram не терялись и попадали в единую точку входа, мы переподключили интеграцию социальной сети с amoCRM и создали новую воронку — воронку квалификации. Воронка простая, состоит из нескольких этапов, а все заявки автоматически попадают на этап «Неразобранное».
2. Создали sales-бота по квалификации заявок
Бот включается уже на этапе «Неразобранное». Он автоматически берет сделку в работу и анализирует сообщение клиента: распознает триггерные слова, цифры (например, номер телефона) и символы (например, «+» или эмодзи под постом). В зависимости от результата выполняет нужные действия — без участия человека.
➜
Работа со сделками из таргетированной рекламы с триггером «Скиньте программу тура»
Если клиент нажимает кнопку «Скиньте программу тура», бот анализирует текст сообщения и понимает, с какого объявления он пришел. Например, если это реклама тура «В гости к хаски», система автоматически отправляет ему персональное сообщение с полной информацией.
Если клиент нажимает кнопку «Скиньте программу тура», бот анализирует текст сообщения и понимает, с какого объявления он пришел. Например, если это реклама тура «В гости к хаски», система автоматически отправляет ему персональное сообщение с полной информацией.
Процесс полностью автоматизирован — квалификатору нужно только раз в месяц обновлять даты авторских туров в шаблоне.
После отправки сообщения бот 3 часа ждет ответа от клиента. Если за это время человек отвечает, бот снова анализирует сообщение клиента на триггерные слова «Окей», «Подумаю», «Спасибо». В таком случае, когда клиент не дает четкого ответа, бот ждет еще 5 минут и отправляет дожимающее сообщение.
После отправки сообщения бот 3 часа ждет ответа от клиента. Если за это время человек отвечает, бот снова анализирует сообщение клиента на триггерные слова «Окей», «Подумаю», «Спасибо». В таком случае, когда клиент не дает четкого ответа, бот ждет еще 5 минут и отправляет дожимающее сообщение.
Чтобы учесть разные варианты написания (с заглавной или строчной буквы), мы добавили все варианты триггеров.
После этого бот ждет еще 21 час. Когда клиент отвечает, система анализирует его сообщение на признаки отказа. Если в ответе есть триггерные слова, через 5 минут бот отправляет финальное сообщение и автоматически закрывает сделку в отказ.
Важно, что даже если клиент не ответил в течение 21 часа, его заявка не теряется. Например, если через 5 дней он пишет: «Да, спасибо, отправьте информацию о туре», создается новая заявка на этапе «Неразобранное» и бот стартует с самого начала. При этом обе сделки привязаны к одному контакту, и менеджер видит всю историю общения с клиентом.
Важно, что даже если клиент не ответил в течение 21 часа, его заявка не теряется. Например, если через 5 дней он пишет: «Да, спасибо, отправьте информацию о туре», создается новая заявка на этапе «Неразобранное» и бот стартует с самого начала. При этом обе сделки привязаны к одному контакту, и менеджер видит всю историю общения с клиентом.
➜
Система анализирует сообщение:
- Если в нем есть текст, бот передает заявку квалификатору.
- Если оно не содержит текст, например, клиент сразу отправил номер телефона или смайл, ему автоматически приходит сообщение: «Можем ли вам чем-то помочь?»
➜
Работа со сделками из таргетированной рекламы с триггером «Даты в тур»
Предустановленное сообщение «Скиньте программу» подходит для клиентов, которые еще не определились с туром и хотят изучить программу. Однако есть более «горячие» лиды — те, кто уже выбрал направление и сразу хочет узнать даты. Такие запросы более целевые, поэтому мы сразу передаем их квалификатору, чтобы менеджер уточнил детали. Это особенно важно, если клиент написал свое сообщение в свободной форме и не попал в стандартный сценарий.
Предустановленное сообщение «Скиньте программу» подходит для клиентов, которые еще не определились с туром и хотят изучить программу. Однако есть более «горячие» лиды — те, кто уже выбрал направление и сразу хочет узнать даты. Такие запросы более целевые, поэтому мы сразу передаем их квалификатору, чтобы менеджер уточнил детали. Это особенно важно, если клиент написал свое сообщение в свободной форме и не попал в стандартный сценарий.
➜
Работа со сделками из таргетированной рекламы с триггером «Хочу забронировать»
Если клиент нажимает кнопку «Хочу забронировать», бот анализирует название тура из рекламного объявления и автоматически отправляет сообщение с предложением выбрать дату.
Далее:
Если клиент нажимает кнопку «Хочу забронировать», бот анализирует название тура из рекламного объявления и автоматически отправляет сообщение с предложением выбрать дату.
Далее:
- Ожидаем ответ в течение 3 часов.
- Если клиент отвечает, сделка передается квалификатору.
- Если ответа нет, запускается цепочка дожимающих сообщений.
!
Все сценарии были настроены для обработки запросов на автобусные туры. Остальные обращения, а также заявки, не связанные с рекламными кампаниями, бот сразу передает квалификатору. Было важно автоматизировать именно запросы на автобусные туры, где поток обращений большой. Цель — ускорить первичную квалификацию и как можно быстрее передавать заявки с необходимыми уточнениями ответственному менеджеру.
Конечно, не все клиенты ограничиваются стандартными сообщениями. Если чат-бот не может точно понять ответ клиента, он переводит сделку на квалификатора. Сотрудник проверяет сообщение клиента и обрабатывает его. Однако разница между обработкой 100% потока вручную и лишь 5−10% очевидна. Таким образом, с помощью автоматизации, 90−95% заявок, попадающих на этап «Неразобранное», автоматически переводятся на этап «Передано квалификатору».
3. Актуализировали готовые шаблоны сообщений
На этапе «Передано квалификатору» уже сотрудник проверяет, нужно ли подключаться, если у клиента специфический вопрос или бот не смог точно определить его запрос. Если менеджер видит, что автоматизация сработала корректно и запрос правильно классифицирован, он переводит сделку в следующий этап — «Взято в работу». Таким образом, человек проверяет только те заявки, которые требуют дополнительного внимания, и фокусируется на тех, которые не могут быть обработаны автоматически.
Чтобы еще больше ускорить и упростить работу менеджеров, мы актуализировали тексты готовых сообщений — заменили даты туров во всех шаблонах. Теперь менеджер может в один клик выбрать нужный вариант текста и сразу отправить его клиенту прямо из amoCRM. Даже если бот не распознал запрос и передал его квалификатору, сотрудник быстро определяет потребность клиента и отвечает готовым сообщением, значительно экономя время.
4. Создали sales-бота по дожиму квалифицированных лидов
После перевода сделки в этап «Взято в работу» подключается второй бот — по дожиму. Он автоматически отправляет клиенту сообщения в зависимости от его запроса и ответов, подталкивая к принятию решения:
➜
Через 3 часа, если клиент не ответил, бот отправляет первое напоминание.
➜
Если снова тишина, через 21 час уходит еще одно сообщение.
➜
Если ответа нет и после этого, бот отправляет прощальное сообщение и закрывает сделку в отказ.
Если в первые 3 часа клиент отвечает, бот проверяет сообщение на стандартный отказ:
➜
Если в ответе есть триггерные слова отказа, бот сразу отправляет прощальное сообщение и закрывает сделку.
➜
Если клиент написал что-то другое, бот останавливает работу и возвращает сделку в этап «Взято в работу», где снова подключается квалификатор.
Таким образом, ни один клиент не теряется — бот по дожиму сам напоминает о компании, возвращает клиента в работу и помогает довести сделку до логического завершения. И все это без участия менеджера, позволяя ему сосредоточиться на горячих лидах.
5. Настроили создание автосделок в воронках по направлениям
Исходя из ответов клиента в воронке квалификации, бот переводит сделку либо в этап «Запрос квалифицирован», либо в «Закрыто не реализовано».
Когда запрос квалифицирован, робот автоматически создает автосделку в нужной воронке (например, автобусные туры, визы и т. д.) — без участия менеджера.
Когда запрос квалифицирован, робот автоматически создает автосделку в нужной воронке (например, автобусные туры, визы и т. д.) — без участия менеджера.
Робот ориентируется на поле «Направление» в карточке клиента: определяет, какая воронка и какой менеджер отвечают за этот тип запросов, автоматически переводит в нужную воронку и ставит соответствующего менеджера. При необходимости, например, если ответственный сотрудник ушел в отпуск или на больничный, администратор может вручную переназначить все его сделки на другого менеджера.
Таким образом, процесс распределения сделок по воронкам полностью автоматизирован — квалификатору не нужно вручную переносить сделки и выбирать нужные воронки.
Таким образом, процесс распределения сделок по воронкам полностью автоматизирован — квалификатору не нужно вручную переносить сделки и выбирать нужные воронки.
Робот ориентируется на поле «Направление» в карточке клиента: определяет, какая воронка и какой менеджер отвечают за этот тип запросов, автоматически переводит в нужную воронку и ставит соответствующего менеджера. При необходимости, например, если ответственный сотрудник ушел в отпуск или на больничный, администратор может вручную переназначить все его сделки на другого менеджера.
Таким образом, процесс распределения сделок по воронкам полностью автоматизирован — квалификатору не нужно вручную переносить сделки и выбирать нужные воронки.
Таким образом, процесс распределения сделок по воронкам полностью автоматизирован — квалификатору не нужно вручную переносить сделки и выбирать нужные воронки.
Итоги внедрения автоматизации в цифрах:
- За март в воронку квалификации пришло 10 495 заявок, из них:
- 2655 сделок автоматически ушли в отказ на этапе первичной квалификации, когда клиент перестал отвечать;
- В 2022-х сделках отработал бот по дожимам, который автоматически подключался и отправлял клиентам дожимающие сообщения;
- 1 086 сделок успешно квалифицированы и переведены в другие воронки продаж.
- 25% заявок обработаны ботом без участия квалификатора.
- 26% сделок работал бот по дожимам и отправлял клиентам автоматические сообщения.
- 10% успешно квалифицированных сделок переведены в другие воронки продаж.
- Менеджеры больше не тратят время на нецелевых клиентов и «молчунов» и фокусируются на продажах.
- Автоматический дожим возвращает клиентов в работу, напоминая о компании.
- Автосортировка заявок по направлениям: бот сам определяет воронку и ответственного менеджера.
Итоги внедрения автоматизации в цифрах:
За март в воронку квалификации пришло 10 495 заявок, из них:
- 2655 сделок автоматически ушли в отказ на этапе первичной квалификации, когда клиент перестал отвечать;
- В 2022-х сделках отработал бот по дожимам, который автоматически подключался и отправлял клиентам дожимающие сообщения;
- 1 086 сделок успешно квалифицированы и переведены в другие воронки продаж.
25% заявок обработаны ботом без участия квалификатора.
26% сделок работал бот по дожимам и отправлял клиентам автоматические сообщения.
10% успешно квалифицированных сделок переведены в другие воронки продаж.
Менеджеры больше не тратят время на нецелевых клиентов и «молчунов» и фокусируются на продажах.
Автоматический дожим возвращает клиентов в работу, напоминая о компании.
Автосортировка заявок по направлениям: бот сам определяет воронку и ответственного менеджера.
Только начинаете работу в amoCRM и не знаете, какой тариф выбрать?
