Как сократить время обработки заявок на 30% с sales-ботом в amoCRM

До начала работы с нашей командой в турагентстве уже была проделана большая работа: в рекламные кампании таргета заранее встроены триггерные слова — «Отправьте программу», «Даты тур», «Хочу забронировать», а также названия автобусных туров и авианаправлений. Триггеры стали основой для будущего бота. Забегая вперед: благодаря им после внедрения система может автоматически классифицировать заявки в amoCRM и направлять их в нужные воронки.

Поток лидов был налажен, но с ростом числа обращений менеджеры перестали справляться с их обработкой. Чтобы не терять потенциальных клиентов, компании нужен был инструмент, который взял бы на себя рутинную квалификацию заявок, сократил нагрузку на менеджеров и позволил им уделять больше времени целевым лидам. Эту задачу предстояло решить боту.

Заявки в CRM поступают не только из рекламных кампаний, но и через директ, комментарии под постами и Reels. В среднем это около 300 обращений в день. Такой объем трафика усложняет и замедляет работу квалификатора, которым приходится вручную отсеивать “мусор”, чтобы в потоке выловить действительно целевых и перспективных лидов.

Компания предлагает множество направлений — от автобусных и авиа туров до визовой поддержки и корпоративных поездок. Каждую заявку квалификатору необходимо вручную просмотреть и перевести в соответствующую воронку продаж, что также усложняет и замедляет процесс обработки лидов.

Из-за большого количества входящих обращений менеджеры не всегда успевают быстро реагировать на самые ценные, горячие заявки. Время уходит на общение с клиентами, которые пока не готовы к покупке, а действительно заинтересованные остаются без быстрого ответа. Это снижает шансы на успешную сделку и приводит к потере потенциальных продаж.

В воронках продаж у компании настроены автоматические триггеры в amoCRM, которые помогают «дожимать» клиентов — например, уведомления менеджерам связаться с клиентом или автоматические сообщения. Но в воронке квалификации таких инструментов нет. Система не напоминает связаться с клиентом, если он не ответил, или повторно выйти на связь, если тот взял паузу. В результате компания теряет потенциальных клиентов, которые могли бы дойти до покупки.

Для автоматизации процессов внедрить в воронку квалификации sales-ботов amoCRM по первичной квалификации заявок и дожиму, которые будут обрабатывать основной поток входящих обращений за сотрудников, распределять лиды по направлениям, напоминать клиентам о компании и тем самым помогать менеджерам сосредоточиться на «горячих» клиентах.

Для того чтобы все лиды из Instagram не терялись и попадали в единую точку входа, мы переподключили интеграцию социальной сети с amoCRM и создали новую воронку — воронку квалификации. Воронка простая, состоит из нескольких этапов, а все заявки автоматически попадают на этап «Неразобранное».

Бот включается уже на этапе «Неразобранное». Он автоматически берет сделку в работу и анализирует сообщение клиента: распознает триггерные слова, цифры (например, номер телефона) и символы (например, «+» или эмодзи под постом). В зависимости от результата выполняет нужные действия — без участия человека.

После отправки сообщения бот 3 часа ждет ответа от клиента. Если за это время человек отвечает, бот снова анализирует сообщение клиента на триггерные слова «Окей», «Подумаю», «Спасибо». В таком случае, когда клиент не дает четкого ответа, бот ждет еще 5 минут и отправляет дожимающее сообщение.

Важно, что даже если клиент не ответил в течение 21 часа, его заявка не теряется. Например, если через 5 дней он пишет: «Да, спасибо, отправьте информацию о туре», создается новая заявка на этапе «Неразобранное» и бот стартует с самого начала. При этом обе сделки привязаны к одному контакту, и менеджер видит всю историю общения с клиентом.

Предустановленное сообщение «Скиньте программу» подходит для клиентов, которые еще не определились с туром и хотят изучить программу. Однако есть более «горячие» лиды — те, кто уже выбрал направление и сразу хочет узнать даты. Такие запросы более целевые, поэтому мы сразу передаем их квалификатору, чтобы менеджер уточнил детали. Это особенно важно, если клиент написал свое сообщение в свободной форме и не попал в стандартный сценарий.

❗️ Все сценарии были настроены для обработки запросов на автобусные туры. Остальные обращения, а также заявки, не связанные с рекламными кампаниями, бот сразу передает квалификатору. Было важно автоматизировать именно запросы на автобусные туры, где поток обращений большой. Цель — ускорить первичную квалификацию и как можно быстрее передавать заявки с необходимыми уточнениями ответственному менеджеру.

✅ Конечно, не все клиенты ограничиваются стандартными сообщениями. Если чат-бот не может точно понять ответ клиента, он переводит сделку на квалификатора. Сотрудник проверяет сообщение клиента и обрабатывает его. Однако разница между обработкой 100% потока вручную и лишь 5-10% очевидна. Таким образом, с помощью автоматизации, 90-95% заявок, попадающих на этап «Неразобранное», автоматически переводятся на этап «Передано квалификатору».

На этапе «Передано квалификатору» уже сотрудник проверяет, нужно ли подключаться, если у клиента специфический вопрос или бот не смог точно определить его запрос. Если менеджер видит, что автоматизация сработала корректно и запрос правильно классифицирован, он переводит сделку в следующий этап — «Взято в работу». Таким образом, человек проверяет только те заявки, которые требуют дополнительного внимания, и фокусируется на тех, которые не могут быть обработаны автоматически.

Чтобы еще больше ускорить и упростить работу менеджеров, мы актуализировали тексты готовых сообщений — заменили даты туров во всех шаблонах. Теперь менеджер может в один клик выбрать нужный вариант текста и сразу отправить его клиенту прямо из amoCRM. Даже если бот не распознал запрос и передал его квалификатору, сотрудник быстро определяет потребность клиента и отвечает готовым сообщением, значительно экономя время.

Робот ориентируется на поле «Направление» в карточке клиента: определяет, какая воронка и какой менеджер отвечают за этот тип запросов, автоматически переводит в нужную воронку и ставит соответствующего менеджера. При необходимости, например, если ответственный сотрудник ушел в отпуск или на больничный, администратор может вручную переназначить все его сделки на другого менеджера.

2655 сделок автоматически ушли в отказ на этапе первичной квалификации, когда клиент перестал отвечать;
В 2022 сделках отработал бот по дожимам, который автоматически подключался и отправлял клиентам дожимающие сообщения;
1 086 сделок успешно квалифицированы и переведены в другие воронки продаж.

Сократили время на обработку лидов из Instagram на 30% с помощью sales-ботов amoCRM

О компании

На старте проекта

Проблемы бизнеса

Большой поток заявок из Instagram

Несколько направлений и воронок по разным услугам

Большое количество рекламных кампаний

Низкая скорость обработки горячих лидов из-за большого трафика

Нет инструментов для дожима клиентов в воронке квалификации

Решение

Что сделали:

Внедрили новую воронку квалификации

Создали sales-бота по квалификации заявок

Актуализировали готовые шаблоны сообщений

Создали sales-бота по дожиму квалифицированных лидов

Настроили создание автосделок в воронках по направлениям

Итоги внедрения автоматизации в цифрах

25% заявок обработаны ботом без участия квалификатора.

26% сделок работал бот по дожимам и отправлял клиентам автоматические сообщения.

10% успешно квалифицированных сделок переведены в другие воронки продаж.

Менеджеры больше не тратят время на нецелевых клиентов и «молчунов» и фокусируются на продажах.

Автоматический дожим возвращает клиентов в работу, напоминая о компании.

Автосортировка заявок по направлениям: бот сам определяет воронку и ответственного менеджера.

Хотите быстрее обрабатывать заявки и не терять горячих лидов?

На примере других

Инструменты вывода ваших процессов на новый уровень