Заполните ваши контактные данные
Менеджер свяжется с вами в течение часа в рабочее время
Заполните ваши контактные данные
Менеджер свяжется с вами в течение часа в рабочее время
Заполните ваши контактные данные
Менеджер свяжется с вами в течение часа в рабочее время
Внедрили систему бронирования занятий для сети бассейнов на базе Yclients, ускорили запись и исключили накладки в расписании
#B2C #Yclients #Образование #Спорт и фитнес
Кейсы Внедрили систему бронирования занятий для сети бассейнов на базе Yclients, ускорили запись и исключили накладки в расписании
#B2C #Yclients #Образование #Спорт и фитнес
Кейсы Внедрили систему бронирования занятий для сети бассейнов на базе Yclients, ускорили запись и исключили накладки в расписании
#B2C #Yclients #Образование #Спорт и фитнес
Кейсы О компании
«Олимпиец» — клуб плавания для детей и взрослых с тремя бассейнами. В расписании групповые и индивидуальные тренировки, аквааэробика, спортивное плавание. Клиенты записываются на занятия через сайт, телефон, Instagram клуба и тренеров. Администраторы обрабатывают заявки по телефону.
«Олимпиец» — клуб плавания для детей и взрослых с тремя бассейнами. В расписании групповые и индивидуальные тренировки, аквааэробика, спортивное плавание. Клиенты записываются на занятия через сайт, телефон, Instagram клуба и тренеров. Администраторы обрабатывают заявки по телефону.
На старте проекта
Единой системы управления бронированием долгое время не было — запись вели в Excel, в каждом филиале по-разному. Администраторам приходилось вручную искать свободные слоты в расписании тренеров, при этом не все записи и данные о клиентах сразу вносились в таблицу. Это приводило к путанице: человека записывали на занятие, когда у тренера выходной, или же в группу, где мест уже нет.
Компания теряла клиентов и обратилась за внедрением, чтобы наладить коммуникацию между администраторами и тренерами, систематизировать запись на занятия, собрать базу клиентов в единой системе, а также получить аналитику по загрузке бассейнов и тренеров.
Компания теряла клиентов и обратилась за внедрением, чтобы наладить коммуникацию между администраторами и тренерами, систематизировать запись на занятия, собрать базу клиентов в единой системе, а также получить аналитику по загрузке бассейнов и тренеров.
Основные проблемы бизнеса:
- Нет единой клиентской базы
До внедрения администраторы фиксировали клиентов вручную в excel-таблицах, что занимало много времени. Из-за загруженности могли не успеть сразу внести данные о новом клиенте.
В итоге, когда человек возвращался в другой день или филиал, найти информацию о нем было непросто: куда и когда он записан, какую тренировку посещал, когда приходил в последний раз.
История посещений терялась, это осложняло работу с возвратами, снижало уровень сервиса и мешало выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.
- Нет единой системы бронирования
До внедрения каждый филиал фиксировал расписание по-своему, без общей системы и регламента. В одном филиале его вели построчно, в другом — по столбцам.
Когда клиент звонил или писал в мессенджер, администратор не мог быстро увидеть свободные слоты в расписании тренеров и понять, в каких группах еще есть места. Запись занимала много времени — клиенты долго ждали ответа и уходили к конкурентам.
- Накладки в расписании
Частая ситуация в клубе — администраторы, у которых не было единой системы бронирования, могли поставить тренеру индивидуальное занятие на время другой тренировки или в нерабочие часы, когда его вообще нет в бассейне. Приходилось переносить или отменять занятие — клиенты оставались недовольны, а некоторые больше не возвращались.
Группы переполнялись, потому что администратор не видел, сколько мест осталось, и записывал лишних людей. В то же время в других группах могло быть слишком мало участников, что делало занятия убыточными.
- Тренеры не знали о новых клиентах в группеАдминистраторы добавляли новичков в группу, не предупредив тренера. При этом у тренера не было удобного способа заранее посмотреть состав участников и узнать, кто добавился. Он не был готов к новичку, не уделял ему нужного внимания — а первый опыт особенно важен, чтобы удержать клиента. В итоге многие уходили после первого занятия, не почувствовав себя комфортно.
- Собственник не видел полной картины бизнеса
У руководства не было инструмента для аналитики, чтобы отслеживать:
- как загружены тренеры (кто работает на полную, а кто нет);
- как наполнены группы (в каких группах и у каких тренеров недобор, а в каких, наоборот, не хватает мест из-за большого спроса);
- как возвращаются клиенты (реальная посещаемость, сколько уходит после первого занятия со статистикой по каждому тренеру).
Не имея четкой системы аналитики, собственник не мог понять, где теряются деньги, а где, наоборот, есть точки для роста прибыли.
- Риски утечки клиентов при уходе тренераУ собственника не было инструмента контроля, чтобы отслеживать, кто и как взаимодействует с клиентами, не проводит ли тренер занятия вне клуба с текущими учениками. База клиентов не была защищена: если тренер уходил, он мог легко забрать клиентов с собой.
Основные проблемы бизнеса:
Нет единой клиентской базы
До внедрения администраторы фиксировали клиентов вручную в excel-таблицах, что занимало много времени. Из-за загруженности могли не успеть сразу внести данные о новом клиенте.
В итоге, когда человек возвращался в другой день или филиал, найти информацию о нем было непросто: куда и когда он записан, какую тренировку посещал, когда приходил в последний раз.
История посещений терялась, это осложняло работу с возвратами, снижало уровень сервиса и мешало выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.
Нет единой системы бронирования
До внедрения каждый филиал фиксировал расписание по-своему, без общей системы и регламента. В одном филиале его вели построчно, в другом — по столбцам.
Когда клиент звонил или писал в мессенджер, администратор не мог быстро увидеть свободные слоты в расписании тренеров и понять, в каких группах еще есть места. Запись занимала много времени — клиенты долго ждали ответа и уходили к конкурентам.
Накладки в расписании
Частая ситуация в клубе — администраторы, у которых не было единой системы бронирования, могли поставить тренеру индивидуальное занятие на время другой тренировки или в нерабочие часы, когда его вообще нет в бассейне. Приходилось переносить или отменять занятие — клиенты оставались недовольны, а некоторые больше не возвращались.
Группы переполнялись, потому что администратор не видел, сколько мест осталось, и записывал лишних людей. В то же время в других группах могло быть слишком мало участников, что делало занятия убыточными.
Тренеры не знали о новых клиентах в группе
Администраторы добавляли новичков в группу, не предупредив тренера. При этом у тренера не было удобного способа заранее посмотреть состав участников и узнать, кто добавился. Он не был готов к новичку, не уделял ему нужного внимания — а первый опыт особенно важен, чтобы удержать клиента. В итоге многие уходили после первого занятия, не почувствовав себя комфортно.
Собственник не видел полной картины бизнеса
У руководства не было инструмента для аналитики, чтобы отслеживать:
- как загружены тренеры (кто работает на полную, а кто нет);
- как наполнены группы (в каких группах и у каких тренеров недобор, а в каких, наоборот, не хватает мест из-за большого спроса);
- как возвращаются клиенты (реальная посещаемость, сколько уходит после первого занятия со статистикой по каждому тренеру).
Не имея четкой системы аналитики, собственник не мог понять, где теряются деньги, а где, наоборот, есть точки для роста прибыли.
Риски утечки клиентов при уходе тренера
У собственника не было инструмента контроля, чтобы отслеживать, кто и как взаимодействует с клиентами, не проводит ли тренер занятия вне клуба с текущими учениками. База клиентов не была защищена: если тренер уходил, он мог легко забрать клиентов с собой.
Ключевые задачи
Мы проанализировали бизнес-процессы компании и выделили следующие этапы проекта:
- Собрать всю клиентскую базу в единой системе, чтобы данные не терялись.
- Систематизировать расписания тренеров по филиалам в одном месте с учетом постоянных групп и графика рабочего времени.
- Настроить систему бронирования, чтобы администраторы могли быстро проверять свободные места в группах и слоты для индивидуальных занятий.
- Создать карточки услуг с подробным описанием стоимости, длительности занятий и филиалом.
- Обучить администраторов работе в системе: добавлять клиентов в базу, делать важные отметки в их карточках, вести запись, фиксировать разовые оплаты и продажи абонементов, отмечать посещаемость групп.
- Обучить тренеров пользоваться системой для отслеживания своего расписания и учеников.
- Организовать сбор аналитики для контроля загрузки тренеров, посещаемости и оттока клиентов.
Решение:
Внедрить систему бронирования Yclients, так как она полностью соответствует задачам проекта. В системе есть функционал для загрузки и ведения клиентской базы, удобное расписание по филиалам, карточки услуг, а также возможность быстро бронировать занятия и фиксировать оплаты. А встроенная аналитика позволяет отслеживать загрузку тренеров, посещаемость и отток клиентов.
Что мы сделали:
1. Настроили раздел «Клиенты»
Собрали клиентскую базу из всех источников в единой таблице, проверили на корректность данных и загрузили в систему. Теперь в карточке клиента отображаются его контакты, история посещений, активные абонементы и услуги.
В разделе статистики можно быстро увидеть, сколько занятий посетил клиент, какие услуги выбирал, а также общую сумму его покупок.
В разделе статистики можно быстро увидеть, сколько занятий посетил клиент, какие услуги выбирал, а также общую сумму его покупок.
В Yclients можно сегментировать клиентов по предустановленным категориям и добавлять собственные. К стандартным «VIP», «Лояльный», «Постоянный» добавили тег «Индивидуальная скидка».
!
7 мая 2021 года в Беларуси вступил в силу закон о защите персональных данных, по которому необходимо получать и фиксировать согласие клиентов на обработку и хранение персональных данных. Для этого в карточке контакта, помимо «галочки» на рекламную рассылку, предусмотрена «галочка» на обработку данных. При регистрации нового клиента администраторы отмечают согласия в системе, обеспечивая соответствие требованиям законодательства.
2. Настроили раздел «Сотрудники»
Прежде чем настраивать расписание тренеров, необходимо было завести карточки всех сотрудников по двум должностям — тренеры и администраторы. В Yclients можно производить настройки на нескольких уровнях — на уровне сети (компании) или отдельных филиалов. Так как в клубе есть тренеры, которые работают сразу в нескольких филиалах, было принято решение заводить карточки сотрудников сразу во всей сети, а не в каждом филиале отдельно.
Теперь в Yclients у каждого сотрудника есть своя карточка, в которой мы указали:
- Имя Фамилия
- Должность
- Специализация
- Филиалы, в которых работает
- Статус работы
- Имя Фамилия
- Должность
- Специализация
- Филиалы, в которых работает
- Статус работы
3. Настроили расписание тренеров
Одна из ключевых задач — систематизировать и упорядочить расписание тренеров. До внедрения Yclients информация хранилась в разрозненных таблицах, а администраторы вручную отслеживали доступность тренеров и свободные слоты.
Мы привели все данные в единый формат, распределили рабочее время тренеров по группам и создали понятное расписание, которое пролонгировали до конца учебного года. Администраторы любого филиала могут видеть актуальное расписание каждого тренера, свободные слоты для индивидуальных занятий и загруженность групповых. Это позволяет быстро записывать клиентов, предлагать доступные варианты, а собственнику — планировать занятость тренеров и бассейнов наперед.
Мы привели все данные в единый формат, распределили рабочее время тренеров по группам и создали понятное расписание, которое пролонгировали до конца учебного года. Администраторы любого филиала могут видеть актуальное расписание каждого тренера, свободные слоты для индивидуальных занятий и загруженность групповых. Это позволяет быстро записывать клиентов, предлагать доступные варианты, а собственнику — планировать занятость тренеров и бассейнов наперед.
Возможности администраторов после настройки:
➜
видят свободные слоты для индивидуальных занятий в единой системе и могут быстро записать клиента на нужное время;
➜
в режиме реального времени отслеживают загрузку групповых и пробных занятий, предлагая клиентам свободные места;
➜
могут записывать клиентов в любой филиал, видя общее расписание тренеров во всей сети бассейнов.
Преимущество системы бронирования при работе с новыми клиентами
Администраторы не теряют клиентов после пробных занятий: они напоминают о покупке абонемента или предлагают другого тренера, если первый не подошел. Кроме того, система помогает отслеживать доходимость. Если клиент не пришел на пробное, с ним связываются, уточняют причину и перезаписывают на другое удобное время. Это повышает конверсию в покупку и помогает выстраивать более гибкую и персонализированную работу с клиентами.
Тренеры получили доступ к удобному мобильному приложению, в котором они:
➜
видят свое актуальное расписание;
➜
получают уведомления о новых клиентах в группе;
➜
отслеживают изменения: запись новых учеников или отмену занятий.
4. Настроили раздел «Услуги»
Внутри каждого филиала завели отдельные карточки услуг, которые разбили на категории: детские тренировки, спортивные и взрослые.
Для каждой услуги указали стоимость, длительность и список тренеров, которые оказывают данную услугу.
Для каждой услуги указали стоимость, длительность и список тренеров, которые оказывают данную услугу.
!
Для всех услуг отключена функция онлайн-записи. Это сделано намеренно, так как клиенты не всегда могут самостоятельно выбрать подходящую группу или занятие.
Важно, чтобы перед записью администратор связался с клиентом, уточнил уровень подготовки, стаж плавания и возможные медицинские противопоказания. Это позволяет подобрать оптимальную программу и избежать ситуаций, когда клиент записывается на неподходящую тренировку.
Важно, чтобы перед записью администратор связался с клиентом, уточнил уровень подготовки, стаж плавания и возможные медицинские противопоказания. Это позволяет подобрать оптимальную программу и избежать ситуаций, когда клиент записывается на неподходящую тренировку.
5. Настроили систему лояльности (абонементы)
Сложность в кейсе клиента в том, что одна и та же услуга в разных филиалах оказывается на разных условиях: в одном клубе продолжительность занятия — 40 минут, в другом — 45 минут. Стоимость тренировки у разных тренеров тоже может разниться, как и вместимость групп, а, значит, условия абонементов в разных филиалах должны отличаться.
Поскольку в функционале Yclients нельзя задавать настройки абонементов отдельно для каждого филиала, мы создали несколько типов похожих абонементов в общей сети, указав филиал в названии.
Для каждого абонемента настроили карточку, где указали: название, стоимость, срок действия, длительность занятий, количество посещений, тип (индивидуальная или групповая), условия активации (с момента первого визита или покупки), филиалы, где действует абонемент, и тренеров, работающих по нему.
Для каждого абонемента настроили карточку, где указали: название, стоимость, срок действия, длительность занятий, количество посещений, тип (индивидуальная или групповая), условия активации (с момента первого визита или покупки), филиалы, где действует абонемент, и тренеров, работающих по нему.
В случае нашего клиента стоимость абонемента не зависит от времени посещения. Если в вашем спортивном клубе в разные часы цена отличается (например, в первой половине дня дешевле, чем вечером), вы также можете указать это в абонементе:
6. Настроили раздел аналитики
В сервисе предусмотрена предустановленная аналитика, которая не поддается значительной модификации. Но функционал позволяет отслеживать важные показатели для клиента, например, общее количество записей, отмененных и завершенных по каждому тренеру.
Также было важно отслеживать два ключевых показателя: возвращаемость и отток клиентов по каждому тренеру. Мы настроили:
➜
Если клиент не посещал занятия 30 дней, он автоматически попадает в категорию «потерянных».
➜
Если новый клиент в течение 30 дней записался повторно, он фиксируется как «возвращаемый».
Следующий важный показатель — загруженность тренеров. В Yclients этот показатель называется заполненность рабочего времени.
В сервисе уже есть соответствующий показатель, но для корректного отображения данных мы внесли уточнения: в карточке каждого тренера скорректировали рабочее время. Теперь оно фиксируется только в те часы, когда тренер реально проводит тренировки, а не в стандартном диапазоне. Например, не с 08:00 до 20:00, а с 17:00 до 21:00.
В сервисе уже есть соответствующий показатель, но для корректного отображения данных мы внесли уточнения: в карточке каждого тренера скорректировали рабочее время. Теперь оно фиксируется только в те часы, когда тренер реально проводит тренировки, а не в стандартном диапазоне. Например, не с 08:00 до 20:00, а с 17:00 до 21:00.
7. Обучили администраторов работе в системе онлайн-записи
Как мы уже говорили, теперь у администраторов единая система бронирования: они в режиме онлайн видят все свободные слоты по каждому тренеру, загруженность групп и могут быстро предлагать клиентам доступные места на занятиях.
Кроме бронирования, важно было обучить администраторов правильно проводить оплаты и списывать занятия с абонементов.
В системе предусмотрена возможность фиксировать оплаты прямо в расписании. Администратор, кликнув на занятие, видит всех учеников группы. По умолчанию перед занятием у всех стоит статус «не оплачено». Когда ученик приходит, администратор отмечает оплату:
В системе предусмотрена возможность фиксировать оплаты прямо в расписании. Администратор, кликнув на занятие, видит всех учеников группы. По умолчанию перед занятием у всех стоит статус «не оплачено». Когда ученик приходит, администратор отмечает оплату:
Кроме бронирования, важно было обучить администраторов правильно проводить оплаты и списывать занятия с абонементов.
В системе предусмотрена возможность фиксировать оплаты прямо в расписании. Администратор, кликнув на занятие, видит всех учеников группы. По умолчанию перед занятием у всех стоит статус «не оплачено». Когда ученик приходит, администратор отмечает оплату:
В системе предусмотрена возможность фиксировать оплаты прямо в расписании. Администратор, кликнув на занятие, видит всех учеников группы. По умолчанию перед занятием у всех стоит статус «не оплачено». Когда ученик приходит, администратор отмечает оплату:
➜
Разовое занятие — администратор принимает оплату и нажимает «Оплатить».
➜
Абонемент — занятие списывается автоматически, достаточно просто отметить посещение.
Результаты внедрения Yclients для бизнеса
- Собрали клиентскую базу в одной системе
Раньше данные разрозненно хранились в Excel-таблицах, тетрадях и в голове администраторов. Теперь у компании есть единая база, где у каждого клиента — цифровая карточка с историей посещений, абонементами и контактами.
- Автоматизировали бронирование занятий
Запись на занятия теперь проходит без хаоса. Администраторы в моменте видят свободные слоты и места в группах, быстро записывают людей, что снизило потери потенциальных клиентов.
- Настроили расписание тренеров
Раньше тренерам могли поставить занятие в нерабочие часы или на время другой тренировки, что приводило к отменам и потере клиентов. Теперь расписание всегда актуальное, обновляется в реальном времени, а тренеры сразу же получают пуш-уведомления о новой записи и при необходимости могут сразу же перенести ее.
- Упорядочили услуги и абонементы
Теперь все виды занятий структурированы по филиалам с учетом длительности, стоимости и вместимости групп. В системе фиксируются все абонементы клиентов: их активность, заморозки и остатки занятий. Администраторы быстро находят нужную информацию, а клиенты всегда получают актуальные данные при записи.
- Внедрили систему аналитикиТеперь у собственника есть инструменты для того, чтобы отслеживать и контролировать наполняемость групп, загрузку бассейнов, занятость тренеров и динамику посещений. Это помогает перераспределять клиентов в менее загруженные группы и оптимизировать расписание с учетом популярных часов и дней недели.
- Обеспечили защиту данныхПосле внедрения вся информация о клиентах остается в системе компании, даже если тренер увольняется. Доступ к клиентской базе разграничен: тренеры видят только свою запись на занятия, имя фамилию ученика, а контактные данные доступны только администраторам.
Результаты внедрения Yclients для бизнеса
Собрали клиентскую базу в одной системе
Раньше данные разрозненно хранились в Excel-таблицах, тетрадях и в голове администраторов. Теперь у компании есть единая база, где у каждого клиента — цифровая карточка с историей посещений, абонементами и контактами.
Автоматизировали бронирование занятий
Запись на занятия теперь проходит без хаоса. Администраторы в моменте видят свободные слоты и места в группах, быстро записывают людей, что снизило потери потенциальных клиентов.
Настроили расписание тренеров
Раньше тренерам могли поставить занятие в нерабочие часы или на время другой тренировки, что приводило к отменам и потере клиентов. Теперь расписание всегда актуальное, обновляется в реальном времени, а тренеры сразу же получают пуш-уведомления о новой записи и при необходимости могут сразу же перенести ее.
Упорядочили услуги и абонементы
Теперь все виды занятий структурированы по филиалам с учетом длительности, стоимости и вместимости групп. В системе фиксируются все абонементы клиентов: их активность, заморозки и остатки занятий. Администраторы быстро находят нужную информацию, а клиенты всегда получают актуальные данные при записи.
Внедрили систему аналитики
Теперь у собственника есть инструменты для того, чтобы отслеживать и контролировать наполняемость групп, загрузку бассейнов, занятость тренеров и динамику посещений. Это помогает перераспределять клиентов в менее загруженные группы и оптимизировать расписание с учетом популярных часов и дней недели.
Обеспечили защиту данных
После внедрения вся информация о клиентах остается в системе компании, даже если тренер увольняется. Доступ к клиентской базе разграничен: тренеры видят только свою запись на занятия, имя фамилию ученика, а контактные данные доступны только администраторам.
Задумываетесь о внедрении сервиса бронирования в ваш бизнес?
Людмила Климук
Менеджер по работе с клиентами
