CRM-система — что это такое?

CRM описывают таким сложным языком, будто это космическая технология NASA. На деле — это просто система для управления бизнесом. Правда, настолько умная, что автоматизирует большую часть бизнес-задач, ускоряет работу компании и увеличивают прибыль. При этом CRM-система давно перестала быть чем-то из мира IT-корпораций или крупных банков и сегодня финансово доступна даже малому бизнесу.

Дословно аббревиатура CRM переводится как «управление отношениями с клиентами». Сервис помогает наладить контакт с покупателями и по факту нужен всем, у кого есть клиенты: туристическому агентству, салону красоты и школе каратэ. Это могут быть единичные взаимоотношения компании и клиента: например, человек покупает квартиру через риэлтерское агентство. Но в случае с CRM-системами чаще всего речь идет о долгосрочных отношениях.

Пример: Человек приходит в автомобильный салон, а уезжает на новом внедорожнике. Но на этом отношения компании и клиента не заканчиваются. Периодически менеджер предлагает владельцу автомобиля дополнительные услуги: ТО раз в год, установку сигнализации, химчистку или оклейку антигравийной защитной пленкой. Чтобы поддерживать лояльность, стимулировать к повторным покупкам и не допустить ухода к конкурентам, компания постоянно напоминает о себе клиенту: рассказывает об акциях, предлагает скидки и поздравляет с праздниками.

На словах звучит просто. На практике, когда у компании сотни или тысячи клиентов, менеджеры физически не справятся с таким количеством задач вручную. Но это под силу CRM-системе. Как программа помогает компаниям не допускать ошибок в работе с клиентами и в итоге продавать им больше?

Главный элемент любой CRM-системы — карточка клиента, которая автоматически создается на каждого покупателя. В ней содержится вся хронология работы с клиентом: звонки, вопросы, документы, история покупок. Когда клиент пишет компании, менеджер видит его имя и всю историю отношений с покупателем. Любой сотрудник может ответить на вопрос клиента, даже если до этого не работал с ним. Кроме того, в карточке менеджер может создавать документы по шаблону, выставлять счета на оплату и ставить задачу себе или коллегам.

Бизнес-процесс — это последовательность действий, которую выполняют сотрудники компании по созданию продукта или услуги, необходимых для клиента. Например, при покупке в онлайн-магазине менеджер принимает заказ, формирует платежные документы, передает заказ на склад, где его собирают, а затем доставляют покупателю. Эти шаги, которые повторяются из раза в раз с каждым клиентом, — один из бизнес-процессов компании.

В цепочке бизнес-процесса CRM-система берет на себя всю рутину: не забывает отправлять клиентам сообщения о статусе заказа или встрече, формирует документы, калькулирует стоимость услуг, распределяет задачи между сотрудниками. Автоматизация “разгружает” менеджеров, помогает им обрабатывать больше заявок, а значит больше продавать. При этом CRM-системы не требуют больших затрат на старте и экономят время еще на этапе внедрения: провести базовую настройку и начать работать можно за один месяц.

управление задачами, проектами и сроками;
управление информацией о клиентах;
учет и статистика лидов и сделок;
управление финансами;
калькулятор стоимости услуг;
создание документов по шаблону;
интеграция с сайтом, почтой, телефонией, соцсетями и мессенджерами;
контроль отдела продаж;
сбор точной аналитики;
структуризация бизнес-процессов;
оптимизация коммуникаций внутри компании.

В зависимости от выбранных бизнес-задач и воронки продаж специалисты настраивают элементы CRM-системы. Большинство современных программ, например, amoCRM — гибкие сервисы. Их можно подстроить практически под любое дело, если грамотно провести бизнес-анализ на этапе внедрения CRM-системы.

CRM-система необходима компаниям, которые нацелены выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Их продажи основаны на звонках, письмах и встречах, а данные необходимо систематизировать и хранить в одном месте. Наиболее полезны CRM-системы для B2B-продаж, онлайн-магазинов, сферы туризма, развлечений, красоты, рекламы, строительных компаний.

Сегодня CRM-системы выбирают руководители, которые хотят вести бизнес без привязки к рабочему месту. Например, такой облачный сервис как amoCRM позволяет работать из любой точки мира: управлять проектами, контролировать работу отдела продаж, видеть, сколько сотрудник потратил времени на выполнение задачи. Если в штате нет человека, который наладил бы бесконтрольную работу CRM-системы, можно воспользоваться услугой сопровождения.

Таким образом, CRM-система — это сервис, который дает возможность контролировать все каналы коммуникации с клиентом: почта, телефония, мессенджеры, соцсети — все в одном месте. За счета автоматизации продаж система ускоряет работу компании и помогает увеличивать прибыль.

CRM-система — что это такое?

Читайте также:

Инструменты вывода ваших процессов на новый уровень

Запишитесь на бесплатную консультацию