CRM-система — что это такое?

Блог

Время чтения: 7 – 9 минут

Блог

Время чтения: 7 – 9 минут

CRM-система — что это такое?

Блог

Время чтения: 7 – 9 минут

Как CRM помогает наладить контакт с клиентами и увеличить продажи

CRM описывают таким сложным языком, будто это космическая технология NASA. На деле — это просто система для управления бизнесом. Правда, настолько умная, что автоматизирует большую часть бизнес-задач, ускоряет работу компании и увеличивают прибыль. При этом CRM-система давно перестала быть чем-то из мира IT-корпораций или крупных банков и сегодня финансово доступна даже малому бизнесу.

На примере интерфейса amoCRM покажем, что такое CRM-система и какие задачи бизнеса она решает.

Команда CRMBY
Помогаем компаниям организовывать управление бизнес-процессами с помощью облачных сервисов, а также внедрять CRM-системы

Написать в Telegram ➤

Что собой представляет CRM-система?

Дословно аббревиатура CRM переводится как «управление отношениями с клиентами». Сервис помогает наладить контакт с покупателями и по факту нужен всем, у кого есть клиенты: туристическому агентству, салону красоты и школе каратэ. Это могут быть единичные взаимоотношения компании и клиента: например, человек покупает квартиру через риэлтерское агентство. Но в случае с CRM-системами чаще всего речь идет о долгосрочных отношениях.

Пример: Человек приходит в автомобильный салон, а уезжает на новом внедорожнике. Но на этом отношения компании и клиента не заканчиваются. Периодически менеджер предлагает владельцу автомобиля дополнительные услуги: ТО раз в год, установку сигнализации, химчистку или оклейку антигравийной защитной пленкой. Чтобы поддерживать лояльность, стимулировать к повторным покупкам и не допустить ухода к конкурентам, компания постоянно напоминает о себе клиенту: рассказывает об акциях, предлагает скидки и поздравляет с праздниками.

На словах звучит просто. На практике, когда у компании сотни или тысячи клиентов, менеджеры физически не справятся с таким количеством задач вручную. Но это под силу CRM-системе. Как программа помогает компаниям не допускать ошибок в работе с клиентами и в итоге продавать им больше?

Главный элемент любой CRM-системы — карточка клиента, которая автоматически создается на каждого покупателя. В ней содержится вся хронология работы с клиентом: звонки, вопросы, документы, история покупок. Когда клиент пишет компании, менеджер видит его имя и всю историю отношений с покупателем. Любой сотрудник может ответить на вопрос клиента, даже если до этого не работал с ним. Кроме того, в карточке менеджер может создавать документы по шаблону, выставлять счета на оплату и ставить задачу себе или коллегам.

Карточка клиента в amoCRM

Все, что нужно для работы с клиентом, в одной карточке: сообщения, звонки, документы из почты, sms-рассылки и соцсетей интегрируются с CRM-системой в одном окне и менеджеру не нужно переключаться между разными программами.

Какими возможностями обладает CRM-система?

Когда-то машины совершили промышленную революцию, заменив ручной труд и увеличив производительность труда в 20 раз. Сегодня CRM-системы повторили этот успех в сфере бизнеса за счет автоматизации бизнес-процессов.

Бизнес-процесс — это последовательность действий, которую выполняют сотрудники компании по созданию продукта или услуги, необходимых для клиента. Например, при покупке в онлайн-магазине менеджер принимает заказ, формирует платежные документы, передает заказ на склад, где его собирают, а затем доставляют покупателю. Эти шаги, которые повторяются из раза в раз с каждым клиентом, — один из бизнес-процессов компании.

В цепочке бизнес-процесса CRM-система берет на себя всю рутину: не забывает отправлять клиентам сообщения о статусе заказа или встрече, формирует документы, калькулирует стоимость услуг, распределяет задачи между сотрудниками. Автоматизация «разгружает» менеджеров, помогает им обрабатывать больше заявок, а значит больше продавать. При этом CRM-системы не требуют больших затрат на старте и экономят время еще на этапе внедрения: провести базовую настройку и начать работать можно за один месяц.

Перечислим другие бизнес-задачи, которые выполняет CRM-система:

управление задачами, проектами и сроками;
управление информацией о клиентах;
учет и статистика лидов и сделок;
управление финансами;
калькулятор стоимости услуг;
создание документов по шаблону;
интеграция с сайтом, почтой, телефонией, соцсетями и мессенджерами;
контроль отдела продаж;
сбор точной аналитики;
структуризация бизнес-процессов;
оптимизация коммуникаций внутри компании.

В зависимости от выбранных бизнес-задач и воронки продаж специалисты настраивают элементы CRM-системы. Большинство современных программ, например, amoCRM — гибкие сервисы. Их можно подстроить практически под любое дело, если грамотно провести бизнес-анализ на этапе внедрения CRM-системы.

Какие проблемы решает CRM-система?

Снижает влияние человеческого фактора.

CRM-система автоматически собирает заявки, распределяет их между сотрудниками, контролирует сроки выполнения. С ней менеджеры не забудут выполнить задачу, и ни одна заявка не останется без ответа.

2. Помогает отслеживать результаты.

Количество лидов и сделок, общая сумма продаж и статистика по разделам — CRM-система соберет данные по любому бизнес-процессу. Достаточно задать параметры и условия для анализа — отчеты готовятся автоматически за пару минут.

3. Устраняет последствия текучки кадров.

Благодаря тому, что вся работа с клиентом собрана в одной карточке, новый сотрудник со старта войдет в курс дела и закроет задачи своего предшественника.

Кому подойдет CRM-система?

CRM-система необходима компаниям, которые нацелены выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Их продажи основаны на звонках, письмах и встречах, а данные необходимо систематизировать и хранить в одном месте. Наиболее полезны CRM-системы для B2B-продаж, онлайн-магазинов, сферы туризма, развлечений, красоты, рекламы, строительных компаний.

Сегодня CRM-системы выбирают руководители, которые хотят вести бизнес без привязки к рабочему месту. Например, такой облачный сервис как amoCRM позволяет работать из любой точки мира: управлять проектами, контролировать работу отдела продаж, видеть, сколько сотрудник потратил времени на выполнение задачи. Если в штате нет человека, который наладил бы бесконтрольную работу CRM-системы, можно воспользоваться услугой сопровождения.

Таким образом, CRM-система — это сервис, который дает возможность контролировать все каналы коммуникации с клиентом: почта, телефония, мессенджеры, соцсети — все в одном месте. За счета автоматизации продаж система ускоряет работу компании и помогает увеличивать прибыль.

Кейсы реальных компаний, которым мы уже помогли почувствовать выгоду CRM-системы:

Не знаете, какую CRM выбрать? Хотите обсудить внедрение или задать вопросы эксперту?

Оставьте свои контактные данные или напишите нам в мессенджер. Личный менеджер свяжется с вами, поможет разобраться и, при необходимости, назначит встречу для демонстрации системы. Убедитесь в возможностях CRM на практике!