Внедрение amoCRM в детской академии танца «Фиеста»

1. Перенос данных из Bitrix24 в аmoCRM

Перенос данных осуществлен функцией «Экспорт». После этого были объединены все дублирующие контакты и сделки, т.к в прежней CRM-системе это не контролировалось и было много лишней информации.

2. Настроить воронки, этапы и поля в аmoCRM

Первоочередной задачей стояло создать воронку из заявки в первую оплату, распределить в них созданные еще на базе прежней системы сделки, т. к до этого они хранились одним списком. Так была создана главная воронка для ведения потенциального клиента от оставления заявки на обучение до первой оплаты и определены этапы:
— Неразобранное (в этот этап попадают все заявки)
— Взяли в работу
— Первый контакт
— Клиент квалифицирован
— Записан на пробные занятия
— Подтвердил запись на 1-ое пробное занятие
— Посетил 1-ое пробное занятие
— Подтвердил запись на 2-ое пробное занятие
— Посетил 2-ое пробное занятие
— Выставлен счет
— Закрыто и успешно реализовано
— Закрыто и не реализовано

Основная услуга академии танца — это обучение по ежемесячным членским взносам, поэтому следующим этапом было создание воронки для контроля своевременного получения взносов.
Помимо основной услуги клиентам предлагают посещать индивидуальные занятия, мастер-классы, участвовать в турнирах и сборах, где привлечение участников фиксирование их оплат также важно. Отличие некоторых услуг (турниры и мастер-классы) в том, что здесь принимать участие могут и те, кто не являются учащимися академии.

После настройки воронок и этапов началась работа над полями сделок и контактов. Здесь был подключен виджет, который позволяет скрывать поля в зависимости от того, в какой воронке находится сделка.

Помимо основных полей были созданы поля «дата создания сделки», «дата закрытия сделки» и «последний этап», который изменяется автоматически при переходе в новый. Это поле дает возможность понимать, после какого этапа клиент согласился или отказался от услуги, последующие поля позволяют делать более точную сегментацию клиентов для реализация массовых процессов.

3. Определение и внедрение новой системы сущности

В детской академии танца «Фиеста» занимаются дети до 12 лет. Очевидным является тот факт, что основное коммуникация происходит с родителями, у которых может быть несколько детей. Отталкиваясь от этой информации было принято решение, что основной единицей в аmoCRM будет являться семья. В карточке семьи прикрепляются контакты родителей и детей. Сделка в воронках может принадлежать контакту только с типом «ребенок», чтобы видеть ситуацию по каждому обучающемуся.

4. Настройка автоматических действий в цифровой воронке

Благодаря внутреннему функционалу amoCRM у сотрудников есть возможность быстро реагировать на заявки, которые оставляет человек на обучение. Мы сделали полную настройку цифровой воронки: задачи для специалистов, получение нужной информации клиентами посредством отправки им автоматических смс-сообщений. Например, как только человек оставил заявку, ему уходит смс-сообщение с благодарностью и клиентской ссылкой, которая ведет на мессенджеры, где человек может продолжить общение. Клиентская ссылка у каждого уникальна. Если человек напишет сообщение в мессенджер, то оно сразу попадает в amoCRM и прикрепляется к контакту. Таким образом больше не нужно искать, какой клиент именно написал, и все данные о переписке хранятся в одном месте.

Тоже самое происходит, если написал человек, который еще не является клиентом и его данных нет в amoCRM. Сообщение попадает в систему, создается новый контакт и уже далее все общение с этим человеком будет зафиксировано.

Посредством смс-сообщений человек узнает о подробностях пробного занятиях и выставленном счете. В зависимости от группы, в которую записан ребенок, родителю в смс уходит информация о необходимой одежде и инвентаре для ребенка. Текст для смс генерируется автоматически благодаря настроенным полям в amoCRM и не требует человеческого вмешательства.

Все, что необходимо менеджеру, это выполнять задачи, которые на него ставятся также из цифровой воронки: записать на пробное занятие, подтвердить запись, проверить присутствие. В зависимости от результата выполнения задачи сделка в главной воронке меняет этап.

Ранее мы уже писали, что все заявки сразу попадают в amoCRM. Это происходит благодаря интеграции системы с мессенджерами и социальными сетями, сайтом и телефонией. На сайте есть не только формы для оставления заявок, но и онлайн-чат, в котором специалист может общаться с человеком из amoCRM.

5. Обучение сотрудников работе в новой CRM-системе

При грамотной настройке всех сущностей и воронок в аmoCRM работа в ней становится максимально простой и понятной. У компании очень ответственные менеджеры и администраторы, которые сразу включились в изучение нового сервиса и проблем с переходом на новую систему не возникло. Обучение происходило в индивидуальном порядке и не заняло много времени. После этого менеджеры не ушли в свободное плавание и всегда могли обратиться за консультацией по любому вопросу, на который быстро получали развернутый ответ. Со временем вопросов становилось все меньше.

За 2 месяца была внедрена аmoCRM, благодаря чему у компании уже через 3 месяца улучшились показатели по количеству учеников, средний чек. Это дает возможность реинвестировать дополнительную прибыль, которую получили благодаря внедрению, и внедрять новые инструменты автоматизации, такие как Integromat и Sensei., что пойдет только на пользу и показатели будут улучшаться. В конце учебного года впервые за 25 лет существования компании была создана отдельная воронка для предварительной продажи на следующий учебный год. Был приобретен сервис автоматизации бизнес-процессов Sensei и на базе его был созданы процессы для предварительной продажи на следующий учебный год. Уже за первые три дня после начала продаж стало понятно, что решение было правильным, так как конверсия с такой автоматизацией достигла 25%, поэтому покупка лицензии сервиса Sensei себя полностью оправдывает и компания будет продолжать автоматизировать процессы первой продажи.

Благодаря переходу на новую CRM-систему и грамотному распределению компаний, клиентов и сделок стало удобнее работать не только тем, кто работает непосредственно в ней, но и другим сотрудникам. Например, теперь тренеры при создании пар для турнира используют Airtable, куда данные по детям попадают из amoCRM при помощи интеграции с Integromat.

Тренер видит свои группы, согласившихся на участие в турнире детей и непосредственно в сервисе объединяет их в пары. Если один ребенок по какой-то причине отказался от участия и другой остался без пары, то в режиме реального времени информация будет обновлена и тренер вовремя решит эту проблему.