СRM: история и эволюция

Помним, что CRM-система — это, в первую очередь, сервис для управления отношениями с клиентами. Потребность в том, что структурировать данные о многочисленных покупателях и продажах, возникла задолго до электронной эпохи. Предок современной CRM появился в Северной Америке 50-х и назывался «Day-Timer». Таймер дня — по сути структурированный блокнот, где информация о каждом клиенте хранилась на отдельной странице, а фамилии записывались по алфавиту.

В 60-е простой блокнот пережил апгрейд и превратился во вращающийся каталог с карточками — Rolodex. Название образовано от двух английских слов rolling и index, что дословно можно перевести как ручной поисковик.

Продавцы вращали Rolodex до конца 80-х, вручную дописывали информацию, приклеивали на карточки стики. Хотя такая вещь уже давно раритет, лет 5–7 назад в Facebook завирусился запрос на диковинную визитницу, правда, не оригинальную, а китайского производства. Страшно подумать, что кто-то до сих пор может пользоваться ручным поисковиком вместо облачных сервисов.

Пока менеджеры продолжали записывать информацию о клиентах в блокноты, в Далласе готовилась настоящая революция в мире CRM. И связана она с массовым распространением персональных компьютеров, вместе с которыми стало развиваться и всевозможное программное обеспечение.

В 1987 году Пэт Салливан и Майк Муни создают программу, которая максимально похожа на то, чем продажники пользуются сейчас. «АСТ», она же Automated Contact Tracking — система управления контактами. Несмотря на название, она имела гораздо более мощный функционал и позволяла не только структурировать информацию о клиентах и продаж, но и задавать параметры для обработки данных.

А еще АСТ знаменита тем, что два друга придумали функционал за столиком в ресторане. Они решили просто набросать на бумаге, что лично им помогло бы больше продавать. Забавно, что идея того, как реализовать привычные бумажные инструменты на компьютере, родилась на листе этой самой бумаги

Золотые 80-е стали эпохой расцвета не только для США в целом, но и для американского маркетинга. Уже тогда бизнес понимал: кто лучше выстраивает взаимоотношения с клиентами, тот и продает, а значит, получает прибыль. Сначала первыми CRM подхватили банки, страховые компании. Следом стали подключаться строительный бизнес, медицинские центры, промышленность, фармацевтический компании и все, у кого были клиенты.

В это же время сначала обычный менеджер компании Oracle, а потом директор по маркетингу Томас Зибель создает программу, которую называют «Матерью всех CRM». Как родилась идея программы? В работе Зибель столкнулся с проблемой плохо структурированной информации. Его подчиненные теряли время и силы не на то, чтобы обрабатывать заявки, а на то, чтобы разбирать завалы информации о клиентах.

Зибель создает свою программу для продажников внутри Oracle, но основатель компании отвергает предложение по внедрению, так как не видит в ней коммерческого потенциала. Томас не отчаивается и продолжает уделять много времени общению с клиентами, изучению различных сфер бизнеса, их внутренних процессов компаний. Результатом этих исследований в 1993 году стала Siebel Sales Enterprise — программа автоматизации торговли и продаж, а затем еще и маркетинга и сервиса.

Именно Зибель внедрил в CRM те вещи, которые сегодня знакомы всем нам: KPI, маркетинг, аналитика, программа лояльности. Он не просто продавал систему, а работал в ней и испытывал идеи на своей клиентской базе. Томас Зибель на собственном опыте каждый день доказывал, насколько можно расти, если грамотно использовать CRM.

2001-й год. Среди корпораций продолжает доминировать и развиваться Siebel CRM, но для малого и среднего бизнеса CRM-системы по-прежнему не существует. В этом же году гигант Microsoft покупает небольшую компанию iCommunicate, в которой работает 10 человек. Дело в том, что iCommunicate создает браузерную CRM. Если сегодня облачным сервисом никого не удивишь, то в начале 21-го века, когда все программы были десктопными и устанавливались через ПК, это стало настоящей революцией в мире CRM.

В 2004-м году на Нью-Йоркской фондовой бирже взлетают акции компании SalesForce, которая положила начало понятию «облачные сервисы». Это было событие в мире CRM, так как взлет акций SalesForce показал рост востребованности систем, ведь акции компании котировались на бирже как CRM. А уже в 2009-м году оборот компании превысил миллиард долларов.

2005-й год. Oracle поглощает Siebel. Забавно, что компания по сути купила софт, от которого основатель Oracle отказал создателю Siebel CRM Томасу Зибелю еще в конце 80-х.

В 2010-м году на рынок выходит новый игрок — компания Pipedrive. Стартап стремительно растет в цене благодаря только одной встроенной фишке. Разработчики предложили пользователям удобные и наглядные карточки Канбан, которые стали особенно популярны с приходом Trello.

Вообще, ничего революционного в этих карточках не было. Подобное использовали в первых CRM еще в 90-х. Считается, что читерский взлет PipeDrive в сфере облачных сервисов породил понятие «фейковых инноваций». Умельцы просто брали какой-то уже реализованный модуль в настольных CRM и упаковывали его в свою систему. Инвесторам нравилась удобная функция, и они не вникали в уникальность разработки.

С 2012-го и на 2022-й рынок CRM стабильно растет. В 2021-м году прирост на мировой бирже составил 20%. Наметилась тенденция, когда мировые гиганты CRM покупают и поглощают мелкие компании, которые развивают узконаправленные сервисы. Монстры рынка делают это для того, чтобы расширять свою продуктовую линейку разными функциями: таск-менеджеры, аналитика, маркетинг. Например, Salesforce покупает Tableau, MuleSoft и Slack.  И даже компания Adobe, которая традиционно выпускает графический софт, приобретает Marketo и Magento.

О Creatio мало кто слышал, даже в сфере CRM, хотя компания создает очень качественную и прогрессивную CRM-систему. Дело в том, что Creatio основана только в 2019-м году и за это недолгое время пережила несколько ребрендингов. По сути разработчик одного продукта за три года сменил несколько названий Terrasoft CRM, BPM’Online, Террасофт, что не могло не отразиться на популярности и узнаваемости системы. Сегодня компания заслуженно стала частью знаменитого квадранта Gartner и представляет отечественную CRM на мировом рынке.

Bitrix24 и amoCRM, наоборот, знакомы каждому продажнику. Эти две CRM-системы не только являются главными конкурентами на белорусском и российском рынке, но и идейно принципиально разными продуктами.

Разработчики Bitrix24 стремятся автоматизировать как можно больше бизнес-процессов, из-за чего система «славится» своей сложной структурой. AmoCRM, наоборот, не грешит тем, что в работе на тебя постоянно валятся бесконечные опции, поля и пункты меню. За счет своей лаконичной структуры система не отпугивает даже новичков, а армия поклонников amo постоянно растет.

Мы является официальными партнерами amoCRM и Битрикс24 в Беларуси, оставляйте заявку, наши специалисты бесплатно помогут с выбором CRM, проведут демонстрацию и расскажут, как внедрить систему под конкретные задачи и бизнес-процессы компании.