Как выбрать CRM-систему и не пожалеть через полгода

Пример

Цветочный магазин выбрал популярную CRM, ориентированную на продажи: лиды, сделки, авторассылки, звонки. Но вскоре стало ясно, что системе не хватает учета остатков — невозможно контролировать наличие букетов, цветов и аксессуаров. Пришлось подключать отдельный сервис для склада и интегрировать с CRM. Итог — двойная работа и постоянные ошибки.

Вывод

Перед выбором CRM важно составить список конкретных задач: что вы хотите автоматизировать, какие процессы улучшить, какие данные получать. Например, вести клиентскую базу; отслеживать статусы заказов и оплаты; учитывать остатки на складе; отправлять напоминания и акции через мессенджеры; анализировать повторные покупки. Если система не решает хотя бы одну ключевую задачу — она не подходит и будет тормозить работу.

Пример

CRM для онлайн-записи, например, включает встроенный календарь, автоматические напоминания клиентам, оплату онлайн, а также личный кабинет для записи. CRM для отдела продаж, наоборот, строится вокруг воронки, интеграции с телефонией, отчетов по эффективности менеджеров и аналитики. Если йога-студия выберет систему для продаж, ей придется вручную вести расписание, связываться с клиентами в мессенджерах и учитывать оплаты в таблицах. Это увеличит нагрузку и приведёт к потерям.

Вывод

Выбирайте CRM, которая уже «заточена» под ваш рынок. Не стоит надеяться, что универсальная система сможет идеально обслуживать специфичный бизнес — доработки выйдут дороже.

Пример

Компания по продаже автозапчастей начала с небольшой CRM, которая поддерживала только базовые воронки и ограниченное количество пользователей. Когда бизнес вырос и понадобилось вести параллельно несколько направлений продаж и настраивать сложные автоматизации, система оказалась недостаточно гибкой. Пришлось переходить на новую CRM, что привело к потери данных и времени на переобучение.

Вывод

При выборе CRM ориентируйтесь не только на текущие задачи, но и на перспективы развития бизнеса. Уточняйте, насколько просто будет добавлять новые воронки, настраивать поля и автоматизации, интегрировать внешние сервисы и работать с API. Гибкость и масштабируемость — ключевые параметры, которые помогут избежать дополнительных затрат и сложностей в будущем.

Пример

Небольшое агентство недвижимости выбрало amoCRM с тарифом «Микробизнес» для двух пользователей — всего 300 BYN в год. На старте это казалось выгодным решением. Но в течение года в команду добавилось еще 5 сотрудников, понадобились расширенные воронки, аналитика и интеграция с телефонией. Пришлось переходить на следующий тариф, и теперь стоимость CRM выросла до 3000 BYN в год — что совсем не вписывалось в бюджет.

Вывод

Перед подключением системы обязательно посчитайте полную стоимость: не только «на сегодня», но и при масштабировании. Сколько обойдется добавление сотрудников, новые модули, воронки, интеграции с 1С или телефонией? CRM — это инвестиция, но важно заранее понимать, во что именно вы инвестируете.

Пример

Маркетинговое агентство искало CRM с возможностью массовых рассылок — по email, Viber и SMS. В рекламе функция была заявлена как «встроенная». На деле — только email, с ограничением в 500 писем в месяц. Рассылки по Viber и SMS требовали подключать сторонние сервисы и платить за них отдельно. Оценить это на этапе выбора было невозможно — пока не начали тестировать.

Вывод

Составьте чек-лист функций, которые важны именно вам, и обязательно протестируйте их в работе — не по описанию, а на реальных сценариях. Для этого обратитесь к специалистам-интеграторам, которые хорошо знают разные CRM, показать системы в действии, кейсы для вашей ниши и предоставить бесплатный доступ для тестирования.

Пример

Агентство недвижимости выбрало CRM с неудобным мобильным приложением. А риэлторы целыми днями в разъездах — показывают объекты, встречаются с клиентами, подписывают договоры. Каждый раз, чтобы внести данные в CRM, нужно было ехать в офис и заходить с компьютера. Менеджеры начали фиксировать сделки в мессенджерах и Excel, чтобы «не забыть», а потом забывали перенести. Система превратилась в архив, а не инструмент управления продажами.

Вывод

При выборе CRM важно учитывать не только ваши предпочтения, но и тех, кто будет с ней работать каждый день — стейкхолдеров. Если система окажется неудобной, сложной или непонятной, ваши сотрудники начнут ее избегать, саботировать и возвращаться к Excel. А значит, автоматизации, порядка и роста продаж не будет. CRM должна быть удобной в первую очередь для команды — только тогда она действительно приживется.